فوائد الدردشة المباشرة في المواقع تتمثل في منح العملاء طريقة أسرع للتواصل مع خدمة العملاء، وتحسين تجربة الدعم لهم، كما تساعد في التعرف على العملاء، وإيصال قرارات المنتج إليهم، وغيرها الكثير. دعونا نتعرف على فوائد الدردشة في المواقع.
ما هي خدمة الدردشة المباشرة في المواقع؟
إن الدردشة المباشرة في المواقع عبارة عن نافذة صغيرة تتيح التواصل المباشر مع العميل والرد على استفساراته، حيث تعتبر جزء أساسي من تجربة العملاء لمنحهم المزيد من الأمان من حيث المنتجات التي يشترونها.
يقوم فريق دعم العملاء بمراقبة برنامج الدردشة المباشرة للتأكد من الرد على جميع الأسئلة والشكاوي الصادرة عن العميل بالطريقة الأفضل، ويمكن للعميل اختيار قنوات التواصل التي تناسبه في طرح أي مشكلة قد تعترضه، سواء في الدردشة المباشرة أو البريد الالكتروني، حيث يتم جمع الرسائل في مركز المساعدة لتظهر في محادثة واحدة، كما يعمل فريق دعم العملاء على تقديم البيانات المفصلة عن جميع المحادثات، وإنشاء التقارير الشاملة التي تضم الكلمات الأكثر بحثًا من قبل العملاء بقاعدة المعرفة.
“اقرأ أيضًا: كيفية زيادة المبيعات“
فوائد الدردشة المباشرة في المواقع
تقدم خدمة الدردشة المباشرة المقدمة من مزودين مثل موقع زيتون العديد من الفوائد فيما يخص العلامة التجارية وكذلك للعميل، وإليكم 8 من أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع:
تحسين تجربة الدعم للعملاء
من أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع هي تحسين تجربة الدعم للعملاء، وذلك لأنها تتيح لهم الإجابة عن استفساراتهم، وتقدم الحل المناسب لمشاكلهم بشكل فوري، ولعل السبب في هذه السرعة هو أن تقييمات رضا العملاء تميل إلى أن تكون أعلى في الدردشة المباشرة بالمقارنة مع أنواع الدعم الأخرى.
كما تعتبر الدردشة المباشرة أسرع بكثير من إرسال رسائل البريد الالكتروني إلى فريق دعم العملاء الذي يحتاج إلى وقت أطول للحصول على الرد، ولا يمكن التنبؤ بالوقت الذي يتم فيه الرد، كما يجب تحديد صلاحيات وصول فرق العمل والمستخدمين لصناديق البريد المناسبة ليتمكن كل فريق من متابعة محادثات العملاء في الصندوق المخصص له.
كسب ثقة العملاء
تعتبر الدردشة المباشرة من أفضل طرق التواصل مع العملاء المحتملين أو العملاء الجدد، وذلك بهدف منحهم الثقة التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار شراء المنتجات أو إنفاق الأموال، كما تساعد الدردشة المباشرة في تعزيز شعور العملاء بالتواجد الدائم لتقديم المساعدة الفورية، مما يعزز بناء الثقة.
“شاهد أيضًا: ألوان تجذب العملاء لمنتجاتك“
بناء العلاقة الجيدة مع العملاء
لعل من أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع هي أنها من أفضل الطرق الناجحة التي تتيح بناء العلاقة الجيدة مع العملاء، وذلك لأنها تتيح للوكلاء التعامل المباشر معهم، والتعرف على رغباتهم، ومتطلباتهم لتعديل أساليبهم بحيث تتناسب مع الإجراءات المتبعة مع العميل، ولذلك يجب جمع محادثات العملاء في مكان واحد عن طريق صناديق البريد المشتركة لاستقبال الرسائل، والعمل على حل مشاكله بأسرع وقت، وكذلك تساعد الدردشة المباشرة في تعرف العميل على شخصية الوكلاء بصورة أكثر واقعية بالمقارنة طريق التواصل الأخرى.
زيادة إنتاجية فريق خدمة العملاء
المهمة الأساسية لفريق خدمة العملاء هي التواصل مع العملاء، والرد على استفساراتهم وحل مشاكلهم، ولذلك يجب اختيار البرنامج الذي يمكن من خلاله التعامل مع أكبر عدد من الدردشات ورسائل البريد الالكتروني وقنوات الدعم الأخرى، وذلك بشكل أفضل وضمن أداة واحدة تسهل عمل الوكلاء، وتجعلهم أكثر تركيزًا للعمل من مكان واحد.
تقديم الدعم للعملاء على مدار الساعة
إن توفير دعم الدردشة المباشرة على مدار الساعة، وطيلة أيام الأسبوع يساعد في تعزيز العلامة التجارية، وفي حال عدم قدرة طاقم الدردشة التواجد على مدار الساعة، أو عندما لا تكون الدردشة متاحة، يجب توفير خيارات أخرى لتوفير الخدمات التي يحتاجها العملاء كتوفير قاعدة المعرفة التي تتيح لهم جميع المحتوى الخاص بالمنتج وفي أي وقت، فوجود مثل هذه المعلومات قد يغني عن ضرورة وجود الدردشة في بعض الأحيان.
إن وجود الدردشة جنبًا إلى جنب مع قاعدة المعرفة سيعزز الشعور لدى العميل بالاهتمام بغض النظر عن ساعات التواجد المباشر مع العميل، كما يساعد في التحكم بسير العمل من خلال ضبط صلاحيات الوصول المناسبة لفرق العمل، ويعتبر ذلك من أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع.
زيادة تفاعل العملاء
تساعد الدردشة المباشرة في المواقع، والمتاحة بسهولة للعملاء في زيادة تفاعلهم ومشاركاتهم، مما يترك لديهم الانطباع الجيد عن المنتج والعلامة التجارية، كما يجعلهم أكثر تمسكًا للبقاء في الموقع نظرًا لتلبية متطلباتهم، والرد على استفساراتهم، ولذلك ينصح باستخدام الأداة الخاصة بالدردشة التي تسمح بعرض أسماء كافة العملاء وصورهم، وتنفيذ أسلوب المحادثة بشكل أفضل، ولذلك يعتبر زيادة تفاعل العملاء من أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع.
التميز بين المنافسين
إن الأداة الجيدة للدردشة تقدم أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع، فإن ذلك سيجذب المزيد من العملاء، وبالتالي التميز بين المنافسين في السوق، كما أن التواجد بشكل دائم على موقع الويب الخاص سيحفز العميل على اختيار المنتج الذي يمكن الاستفسار عنه بسهولة أكبر، ويكون فريق خدمة العملاء متاحين بشكل دائم.
اتخاذ القرارات لتحسين المنتج
يمكن من خلال الدردشة المباشرة جمع البيانات التي يمكن تخزينها، وتنظيمها للعودة إليها لاحقًا بهدف إيصالها إلى فرق المنتج والتسويق، حيث يساعد ذلك في تحسين المنتج، وتحديثه وفقًا لمتطلبات العميل، والمشاكل المطروحة بشكل متكرر، وتقديم المزيد من وثائق الدعم لمساعدة العميل، ولإمكانية الاطلاع على سير العمل بشكل دائم.
“قد يهمك أيضًا: التسويق القصصي“
أهم النصائح لنجاح الدردشة المباشرة في المواقع
توجد مجموعة من النصائح التي تساعد في الحصول على دردشة فعالة، وقيمة، ولتحقيق النتائج المرجوة منها، وإليكم أهم النصائح لنجاح الدردشة المباشرة في المواقع:
إدارة المحادثة
تعتبر إدارة المحادثة من أبرز النصائح لنجاح الدردشة المباشرة في المواقع، ولضمان سير الدردشة المباشرة في المسار الصحيح، يجب اتباع ما يلي:
- معرفة ما يحتاجه العميل، والعمل على تلبيته.
- عدم إنهاء الدردشة بشكل مفاجئ، وإخبار العميل بسبب الإنهاء في حال الضرورة لذلك.
- الطلب من العملاء التركيز على شيء واحد في كل مرة لمساعدتهم بشكل أفضل.
- التهيؤ لأي حالة من الإساءة، أو السلوكيات غير اللائقة، وتجهيز الرد المناسب الذي لا يسيء إلى العلامة التجارية.
- إخبار العميل بما يجب عليه فعله بدلًا من السماح له بطرح الكثير من الأسئلة.
سرعة المحادثة
من الأفضل الرد على الأسئلة في غضون دقائق قليلة، وخاصةً عندما تكون الدردشة وجهًا لوجه، فإن التوقف المفاجئ، أو البطء في الرد سيكون له آثار سلبية، ولذلك فإن الاستجابة من أهم النصائح لنجاح الدردشة المباشرة في المواقع، ولضمان سرعة المحادثة يجب اتباع ما يلي:
- التدرب على سرعة الكتابة، وخاصةً عند إدارة أكثر من محادثة في وقت واحد، كما يجب التمرن على الإيجاز في الرد للوصول إلى نتائج أفضل.
- دمج تفاصيل العميل، والبيانات الوصفية التي يستخدمها العميل في أداة الدردشة لتجنب البحث عنها يدويًا، أو تجنب طلب المعلومات المتكررة، كما يمكن استخدام أداة من خلال عنوان البريد الالكتروني الخاص بالعميل للوصول إلى جميع المعلومات المطلوبة بنقرة واحدة، وبسرعة أكبر بدلًا من البحث في الأنظمة المتعددة.
- القيام بتجهيز الردود السريعة، وحفظها لتجنب كتابة نفس الأشياء عدة مرات.
- تقدير المدة اللازمة لاستكشاف الأخطاء، وحلها، وفي حال عدم القدرة على ذلك، يمكن تحويل العميل إلى وسيط آخر لحل المشاكل العالقة.
عدم إطالة المحادثة
إن الدردشة المطولة قد لا تكون مجدية، وقد تؤدي إلى سوء الفهم في بعض الحالات، ولذلك يجب اتباع ما يلي:
- يجب معرفة المعلومات الأكثر أهمية لإيصالها للعميل، أو الابتعاد عن المعلومات التي لا قيمة لها.
- تعلم مهارة الوصول إلى الرد الأساسي بسرعة.
- استخدام المصطلحات التي يستطيع العملاء فهمها بسهولة بما يتوافق مع ثقافاتهم، ولغاتهم المختلفة.
“اقرأ أيضًا: ما هو التسويق الالكتروني“
تفصيل المحادثة
إن الدردشة المباشرة تتيح الحصول على التعليقات في الوقت الفعلي، ولذلك يمكن تقسيم إجابات الدعم إلى أفكار، وتقديم فكرة واحدة في كل مرة، والانتظار لمعرفة استجابة العميل، وبهذه الطريقة يمكن معرفة ما إذا كان العميل قد فهم الفكرة، أو أنه بحاجة إلى الرد بشكل مختلف.
استغلال المحادثة
يجب استغلال المحادثة بالشكل الأمثل لتقديم المساعدة التي يحتاجها العميل لفهم المنتج أو الخدمة بشكل أعمق، وكذلك لتعليمه كيفية حل المشاكل التي تعترضه، ولذلك يجب اتباع ما يلي:
- تقديم الدعم اللازم للعميل ليتمكن من البحث عن الخدمة، والعثور عليها.
- تعريف العميل بالمنتج، أو الأشياء التي لم يكن منتبهًا لها.
- تقديم النصائح والحيل الخاصة باستخدام الخدمة.
إنهاء المحادثة بلباقة
إن إنهاء المحادثة بشكل لطيف من أهم النصائح لنجاح الدردشة في المواقع، ويجب قبل إنهاء المحادثة التأكد من أن العميل قد حصل على كل ما يحتاجه من المساعدة، كما يجب شكرهم على وقتهم، وعملهم، وتشجيعهم بتقديم المزيد من الود لهم، وأخيرًا إخبارهم بإنهاء المحادثة، وأن بإمكانهم طلب المساعدة في أي وقت.
في الختام نجد أن الدردشة المباشرة في المواقع أصبحت ضرورة بهدف تحسين تجربة الدعم للعملاء، والقدرة على زيادة إنتاجية الوكيل من خلال البيانات التي توفرها هذه الدردشة كجزء أساسي من خطة دعم العملاء، ولذلك قدمنا لكم أبرز فوائد الدردشة المباشرة في المواقع.